Nhìn vào tương lai ngành Bán lẻ: Những cửa hàng “không sờ nắn”

Các nhà bán lẻ đã dành nhiều năm và hàng triệu USD để nâng cấp cửa hàng của họ, cho phép khách hàng tương tác và chìm đắm trong những trải nghiệm mua sắm. Rồi dịch COVID-19 ập đến dấy lên những lo ngại về sức khoẻ, và khiến cảm giác tự do sờ nắn trở nên kém hấp dẫn hơn bao giờ hết.

Màn hình cảm ứng, bức tường selfie hay kính thực tế ảo từng được xem là tương lai của ngành bán lẻ. Nhưng nỗi lo về dịch bệnh và giãn cách xã hội xuất hiện như một gờ giảm tốc làm khựng lại sự phát triển của trải nghiệm tương tác. Thời điểm này, khi nói về tương lai của các cửa hàng vật lý, người ta nhắc đến sự đột phá trong trải nghiệm mua sắm “không sờ nắn”.

Trong tình trạng phong toả diễn ra tại nhiều quốc gia, vài doanh nghiệp đã đi được nửa chặng đường trong việc tái định hình các cửa hàng vật lý. Thời điểm mở cửa trở lại, họ sẽ nâng không gian mua sắm lên một tầm cao mới nhờ ứng dụng dữ liệu, thông tin khách hàng và trí tuệ nhân tạo.

Một cửa hàng “không sờ nắn” trông như thế nào?

Để hình dung về một điểm bán lẻ trong tương lai, thử khám phá cửa hàng mới mở của Burberry tại Thâm Quyến, miền nam Trung Quốc. Hãng thời trang Anh Quốc gọi cửa hàng của họ là “social retail”, nghĩa là tích hợp liền mạch mạng xã hội vào trải nghiệm vật lý tại điểm bán. Bằng cách sử dụng một chương trình trên nền tảng nhắn tin WeChat, khách hàng có thể truy cập vào các nội dung độc quyền và trải nghiệm cá nhân hoá, sau đó chia sẻ ngay với bạn bè. Mà không cần chạm vào bất cứ đâu ngoài chiếc điện thoại của họ.

Mỗi mặt hàng đều được gắn mã QR, chỉ cần quyét mã để truy cập vào thông tin chi tiết. Mỗi khách hàng còn được tặng một nhân vật hoạt hình vui nhộn thông qua Snapchat, mà sẽ lớn lên theo quá trình dạo bước trong cửa hàng. Biến mua sắm thành một trò chơi thật sự đưa bán lẻ lên một tầm cao mới.

“Những cửa hàng truyền thống trong tương lai chắc chắn sẽ trở nên tích hợp hơn. Chúng tôi kì vọng các thương hiệu sẽ chuyển đổi cửa hàng của họ sang mô hình studio, khi đó không gian bán hàng sẽ trở thành một phương tiện truyền thông”, theo ông Antony Parham, Giám đốc Sáng tạo tại Imagination.

Cửa hàng “social retail” Burberry tại Thâm Quyến, Trung Quốc

Các cửa hàng “không sờ nắn” sẽ tập trung vào 4 yếu tố chính: Nội dung, sự chọn lọc, tính tiện dụng và kết nối (hay còn gọi là c-commerce). Như các mô hình cửa hàng của Nike hay adidas hiện đang sử dụng điện thoại như một đường dẫn, giúp kết nối giữa thông tin cá nhân của khách với các hoạt động tại cửa hàng. Công nghệ định vị, truyền phát 5G, mã QR và dữ liệu sẽ là bệ phóng cho sự phát triển này.

Ngành bán lẻ hậu COVID-19?

Trong một thế giới mà tự do sờ nắn không còn là ưu tiên hàng đầu, câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà bán lẻ là họ mong muốn đạt được điều gì? Ứng dụng AR như MAC Cosmetics, hay dùng tạo hình 3D như Shiseido để khách dùng thử mỹ phẩm là đều nên làm. Nhưng chúng không có khả năng thay đổi cuộc chơi.

Ông Ewald Damen, Giám đốc Sáng tạo tại Virgile + Partners, cho biết: “Các nhà bán lẻ không nên phụ thuộc quá nhiều vào kết nối số. Đối với sự tồn vong của các cửa hàng vật lý, điều quan trọng là phải tạo nên một môi trường mua sắm hấp dẫn và đi trước thời đại, để dễ dàng thay đổi và thích ứng”.

Trong thời điểm mà các nhu cầu, trước đó chỉ có thể giải quyết tại cửa hàng, nay có thể thực hiện dễ dàng tại nhà. Như iPhone thế hệ mới đều được tích hợp nhiều loại cảm biến cho phép quét chính xác các số đo của khách hàng, từ đó lựa chọn được đồ phù hợp mà không cần thử trước.

“Thêm vào đó, công nghệ VR có thể mang trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng đến tận nhà, các thiết bị như Oculus Quest 2 đã làm được điều trên. Trong tương lai gần, các thương hiệu cần nghĩ đến việc thuê các chuyên gia thiết kế trò chơi để tạo nên những trải nghiệm tương tác ảo này”, theo ông Naji El-Arifi, Trưởng phòng Đổi mới tại Wunderman Thompson Commerce.

Công nghệ VR có thể mang trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng đến tận nhà

Giải pháp sáng tạo cho nhu cầu mua sắm

Mua sắm trực tuyến thông qua ứng dụng truyền phát video, như Zoom hoặc Microsoft Teams, có thể được áp dụng tại các cửa hàng vật lý. Đây là một cải tiến dễ thực hiện, và hữu ích cho những khách hàng bận rộn hoặc không muốn bước chân ra khỏi nhà.

“Nếu khách hàng có thể được tư vấn từ xa với trợ lý cửa hàng, được tham quan và nhìn ngắm chất lượng sản phẩm một cách chân thật nhất, có thể giúp tăng lòng trung thành của họ và doanh số bán hàng”, theo ông Richard Clarke, Giám đốc Điều hành mảng Bán lẻ toàn cầu tại Fujitsu.

Đối với một số kênh bán lẻ, đặc biệt là dạng cửa hàng cao cấp, việc đặt chỗ trước có thể giúp nâng cao trải nghiệm. Bà Rebecca Robins, Giám đốc Văn hoá tại Interbrand, cho biết: “Các nhà bán lẻ nên cân nhắc sử dụng đặt chỗ trước để nâng cao trải nghiệm tại cửa hàng. Chúng giúp việc mua sắm riêng tư và an toàn hơn”.

Bước chuyển đổi từ bán sản phẩm sang cung cấp dịch vụ

Chắc chắn là, các cửa hàng trong tương lai cần phải cung cấp thêm nhiều dịch vụ, thay vì chỉ bán sản phẩm. Tiêu biểu như cửa hàng Amazon Go tại Seattle đã lắp đặt nhiều cảm biến để theo dõi hành trình mua sắm và giúp khách hàng thanh toán mà không cần phải xếp hàng. Trong khi đó tại Los Angeles, cửa hàng tạp hoá Amazon Fresh được đặt các buồng Alexa xung quanh để trả lời câu hỏi, đề xuất thực đơn món ăn cho khách hàng như một người bạn.

Thanh toán tự động tại Amazon Go

“Trong thời điểm mà những tương tác con người bị hạn chế và trở nên quý giá, Amazon đang tận dụng công nghệ giọng nói của họ để đồng hành với khách hàng trong quá trình mua sắm. Từ đó, công nghệ này sẽ được tích hợp sâu vào hệ thống bán lẻ trong tương lai”, ông Du-Prât cho biết. “Trải nghiệm mua sắm không tiếp xúc sẽ là một mảnh ghép tạo nên tương lai cho cửa hàng vật lý. Alipay hiện cho phép khách hàng dùng tính năng Smile to Pay, tức thanh toán bằng gương mặt, mà không cần chạm vào bất cứ thứ gì”.

Các cửa hàng không tiếp xúc chắc chắn sẽ được cá nhân hoá nhiều hơn trong tương lai. Nike hiện đang tiên phong trong cách tiếp cận này. Cửa hàng flagship tại Berlin của họ sử dụng một bức tường khổng lồ để hiển thị hình ảnh, video và thông tin sản phẩm. Các camera 3D được bố trí xung quanh sẽ giúp nhận dạng khách hàng và truy cập vào dữ liệu của họ trên ứng dụng Nike. Từ đó, nội dung hiển thị sẽ được cá nhân hoá cho từng người.

Theo Thành Toàn / Brands Vietnam
* Nguồn: Raconteur