Các ngân hàng đã sẵn sàng trước làn sóng dịch vụ tài chính số?
Chỉ trong một năm, sau khi các doanh nghiệp được xin giấy phép ngân hàng số, Cơ quan Tiền tệ Singapore (MAS) công bố 4 đơn vị đăng ký thành công. Trong đó, đơn vị liên doanh giữa Grab Holdings và Singtel được cấp phép Digital Full Bank license, và Ant Group được cấp phép Digital Wholesale Bank.
Bài viết dựa trên quan điểm của ông Weisheng Lee, Trưởng phòng Dịch vụ Tài Chính tại Google APAC, và ông Cumarran Kaliyaperumal, Trưởng nhóm Phân tích Dịch vụ Tài chính tại Google APAC.
Ngân hàng trung ương của các quốc gia khác như Malaysia, Thái Lan và Việt Nam cũng đang soạn thảo khuôn khổ quy định riêng. Điều này đánh dấu bước chuyển đổi lớn đầu tiên của khu vực trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (Retail Banking), hứa hẹn sự thay đổi trải nghiệm từ trước đến nay. Nhìn về cơ hội mà sự kiện này mang lại, các ngân hàng sẽ tái định nghĩa cách họ xây dựng ứng dụng tài chính, và các marketer trong lĩnh vực này có thể xoay chuyển chiến lược cho phù hợp với hoạt động kinh doanh trong tương lai.
Dịch vụ tài chính số đang nhận được sự quan tâm và ứng dụng mạnh mẽ trong những năm gần đây. Và việc chuyển đổi các chức năng, từng phải thực hiện trên web, sang ứng dụng đóng vai trò thúc đẩy hiện tượng trên.
Tháng 4/2020, AppsFlyer công bố báo cáo theo dõi 4,6 tỷ lượt cài đặt của hơn 3.000 ứng dụng trong giai đoạn 2017 – 2019 tại Indonesia, Philippines, Malaysia và Việt Nam. Dữ liệu cho thấy các ứng dụng tài chính đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất – chiếm 4,5% tổng số ứng dụng được cài đặt và tăng 87% so với năm trước đó. COVID-19 càng làm gia tăng xu hướng trên. Trong thời điểm nhiều quốc gia chiến đấu với làn sóng đầu tiên của đại dịch, thời lượng dùng ứng dụng nói chung tăng đáng kể, tăng 40% so với cùng kỳ năm trước trong quý II/2020.
Dịch vụ tài chính số đang nhận được sự quan tâm và ứng dụng mạnh mẽ trong những năm gần đây
Khu vực Đông Nam Á chiếm ưu thế mảng ứng dụng dịch vụ tài chính
Tại Singapore, mảng dịch vụ tài chính số dự kiến đạt 130 tỷ USD trong 2021 với tốc độ tăng trưởng kép trung bình mỗi năm là 8% đến 2025. Lượng người dùng ứng dụng liên quan đến tài chính tăng 40% trong 2 tháng. Đồng thời 95% người dùng dịch vụ trên ứng dụng thay vì trang web, cao hơn cả mức 85% của dịch vụ thương mại điện tử như Amazon. Một xu hướng tương tự được mong đợi sẽ bao trùm lấy Đông Nam Á (SEA).
SEA là một trong những khu vực có lượng người sử dụng thiết bị di động đông đảo, cũng như tốc độ số hoá nhanh nhất. Mọi người sử dụng di động vào nhiều mục đích khác nhau, dĩ nhiên bao gồm cả nhu cầu tài chính. Mảng dịch vụ tài chính số (DFS) chuẩn bị đạt 786 tỷ USD vào năm 2021, và tiếp tục tăng trưởng 14% mỗi năm đến 2025. Indonesia, Philippines, Việt Nam và Malaysia đứng trong nhóm 15 thị trường trên toàn cầu về lượt tải các ứng dụng tài chính. Trong số đó, các ứng dụng liên quan đến vay mượn chiếm phân nửa, và các ứng dụng đầu tư chiếm 25%.
Ảnh hưởng của COVID-19 khá rõ rệt tại Đông Nam Á. Dịch bệnh dẫn đến giãn cách xã hội, và nhiều người được thúc đẩy để sử dụng dịch vụ số lần đầu tiên. Điều này tạo nên sự tăng trưởng to lớn và lâu dài trong vấn đề số hoá. Thực tế cho thấy, hiện cứ 3 người có dùng dịch vụ số, thì có 1 người dùng mới trong năm 2020, và họ sẽ còn tiếp tục sử dụng chúng trong tương lai. 94% người dùng mới định tiếp tục dùng dịch vụ qua ứng dụng sau đại dịch, và những người dùng hiện tại cũng dành nhiều thời gian trực tuyến hơn (tăng từ trung bình 3,7 giờ lên 4,7 giờ một ngày).
SEA là một trong những khu vực có lượng người sử dụng thiết bị di động đông đảo, cũng như tốc độ số hoá nhanh nhất
Ngành ngân hàng đã tiến những bước đầu tiên vào thời đại mới, nơi người dùng dịch vụ tài chính chuyển hướng sang các ứng dụng. Cả ngân hàng truyền thống lẫn các doanh nghiệp được cấp phép cần tập trung vào chiến lược phát triển ứng dụng, để thu hút và tương tác với khách hàng tốt hơn. Trong khu vực, các ngân hàng như DBS (The Development Bank of Singapore) và TMRW đã nâng tầm dịch vụ tài chính số của họ, vượt ra ngoài những giao dịch và thanh toán cơ bản.
Những tay chơi mới tham gia vào lĩnh vực này cũng không hề đơn giản. Họ đều xuất phát từ những nền tảng số dành riêng cho thế hệ “ăn ngủ cùng công nghệ”, như dịch vụ đặt xe và giao thức ăn hay thương mại điện tử. Họ có sẵn lượng người dùng lớn, tần suất sử dụng cao và cực kỳ giàu về dữ liệu (như nhu cầu, thói quen của khách hàng). Với những lợi thế này, cuộc chiến giành lấy ví tiền của khách hàng chắc hẳn sẽ trở nên gay gắt hơn.
Nắm bắt nhu cầu khách hàng để thúc đẩy doanh số
Hiện ứng dụng chủ yếu được dùng để kiểm tra số dư, thanh toán hoá đơn và chuyển khoản. Nhưng các lượt tìm kiếm cho thấy người dùng đang tìm kiếm các dịch vụ tài chính đa dạng hơn.
Trong năm 2020, lượng tìm kiếm liên quan đến dịch vụ đầu tư, như môi giới trực tuyến và giao dịch ngoại hối tăng hơn 90% so với cùng kỳ năm trước. Tỷ lệ này vượt xa các mảng khác như thanh toán và vay cá nhân. Đặc biệt là sự quan tâm đến các ứng dụng đầu tư và quản lý tài chính ngày càng gia tăng, danh mục được định giá 17 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng kép trung bình mỗi năm đạt 28% đến 2025. Xu hướng này bao trùm mọi tìm kiếm có liên quan đến thương hiệu lẫn chung chung, cũng như các tìm kiếm trong Play Store.
Trong năm 2020, lượng tìm kiếm liên quan đến dịch vụ đầu tư, như môi giới trực tuyến và giao dịch ngoại hối tăng hơn 90% so với cùng kỳ năm trước
Dấu hiệu này cho thấy người dùng đã có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính phức tạp hơn. Và nhiều tay chơi mới cũng đã vào cuộc. Đầu năm 2020, Grab đã mua lại Bento, một công ty khởi nghiệp công nghệ chuyên cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, để triển khai trên khắp Đông Nam Á.
Các ngân hàng hiện đang khám phá những phương thức mới để thu hút khách hàng, chẳng hạn khuyến khích họ đầu tư ngay trên ứng dụng. Vẫn còn nhiều không gian cho các giải pháp sáng tạo. Hãy xem ứng dụng như một nguồn để tạo ra doanh thu mới, tương tự các cửa hàng vật lý vậy.
Các tay chơi trong ngành ngân hàng cần có những động thái gì?
Xu hướng trên là điềm báo tốt cho các doanh nghiệp được cấp phép ngân hàng số tại Singapore, những kẻ có sẵn lợi thế về ứng dụng. Đồng thời cũng là hồi chuông cảnh báo cho các ngân hàng truyền thống cần phát triển ứng dụng của riêng họ, trở thành một nền tảng thu hút và tương tác với khách hàng. Đây là bước chuyển đổi cần thiết để sống sót trong hệ sinh thái dịch vụ tài chính mới.
1. Nghĩ lớn nhưng khởi đầu nhỏ với chiến lược ứng dụng
Thu hẹp khoảng cách giữa các mục tiêu kinh doanh và marketing sẽ cho phép ứng dụng trở thành nền tảng trung tâm trong chiến lược thu hút và tương tác với khách hàng số. Hãy tập hợp các đội ngũ về sản phẩm, công nghệ và marketing lại với nhau để cùng xây dựng tầm nhìn bao quát nhất.
Thu hẹp khoảng cách giữa các mục tiêu kinh doanh và marketing sẽ cho phép ứng dụng trở thành nền tảng trung tâm trong chiến lược thu hút và tương tác với khách hàng số.
Quan trọng nhất, đừng chờ đợi một thời điểm thích hợp để làm điều này. Bởi sự khởi đầu và tốc độ cũng là những thành tố quan trọng. Hãy làm các thử nghiệm nhỏ để xem hướng đi nào phù hợp với đối tượng mục tiêu và doanh nghiệp của bạn. Tiếp tục lặp lại và điều chỉnh dần trong tương lai.
Đề xuất: Cân nhắc mục đích sử dụng cụ thể khiến khách hàng muốn tìm đến ứng dụng của bạn, đó có thể là dịch vụ thanh toán hoặc đăng ký thẻ tín dụng. Công nghệ máy học có thể giúp tối ưu hoá cho cả người dùng mới và cũ bằng cách nâng cao mức độ tương tác với ứng dụng. Điều này không chỉ tăng lượng tải xuống, mà còn tăng mức sử dụng sau đó.
2. Hoạch định lấy ứng dụng làm trọng tâm để thu hút và tương tác với khách hàng
Dù việc dùng ứng dụng ngày càng tăng, chỉ 40-50% người đã cài đặt tiếp tục sử dụng chúng thường xuyên. Mặc cho nhiều nỗ lực của các ngân hàng như thông báo qua ứng dụng hoặc email. Lượng người dùng sẵn có này là cơ hội tăng trưởng, mà nhiều bên vẫn chưa tận dụng được.
Đề xuất: Cách đơn giản để tăng độ tương tác của người dùng sẵn có là tiếp cận họ qua các kênh của Google và tăng khả năng chuyển đổi.
Chẳng hạn: Ngân hàng Tinkoff tại Nga dựa nhiều vào các video và cửa hàng ứng dụng trong phức hợp marketing của họ – đặc biệt trong việc bán chéo các sản phẩm tài chính đơn giản như thẻ tín dụng. Ngân hàng này đã dẫn đầu về mặt lợi nhuận tại khu vực Trung và Đông Âu năm 2019, theo The Banker.
Tinkoff Bank App
3. Đo lường tổng thể trải nghiệm ứng dụng để cải thiện số liệu phân tích
Hầu hết ngân hàng đều đã biết phân tích để hiểu hành vi và sở thích dùng ứng dụng của khách hàng, nhưng thường chỉ giới hạn trong các loại thông tin như tần suất đăng nhập để kiểm tra số dư hay thường xuyên dùng loại dịch vụ nào nhất. Tiềm năng của dữ liệu, nếu được phân tích tốt, có thể theo dõi và đánh giá lợi tức đầu tư (ROI), như lượt chuyển đổi trên mỗi đồng chi phí.
Các công ty thương mại điện tử đã vô cùng nỗ lực để đo lường toàn bộ hành trình của người dùng, từ thời điểm tìm kiếm cho đến lúc mua sản phẩm trong ứng dụng. Chẳng hạn nếu bạn tìm một cặp tai nghe trên Google, đường dẫn kết quả sẽ chuyển trực tiếp bạn vào ứng dụng của Shoppe để mua hàng. Điều này giúp quá trình đo lường trở nên dễ dàng hơn.
Có thể các Marketer và nhà phân tích đều nhận thức được lợi ích của việc đo lường ROI và theo dõi khả năng sinh lời. Nhưng họ còn phải đối mặt với các hạn chế công nghệ, cũng như lo ngại về quyền riêng tư.
Đề xuất: Bạn hãy thử thiết lập môi trường thử nghiệm có kiểm soát (sandbox) để kiểm tra mỗi đồng chi tiêu tăng thêm tác động thế nào đến ROI.
Theo Thành Toàn / Brands Vietnam
* Nguồn: Think with Google
